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省行政中心8705 1234服务热线工作规程

 

一、服务热线实行全天候24小时不间断服务,工作人员要做到热情、耐心、细致。

二、工作人员在电话铃响3声内必须应答,受理电话时先讲“您好”问候语,然后问清反映情况,做好记录,并做到吐字清晰、规范用语、文明礼貌。

三、对能处理的问题,当场予以解答,并通知有关科室人员做好落实工作,处理后的情况应及时向来电人反馈。不能处理的,应先做好记录,然后报处领导。遇到停电、停水、电梯故障等涉及安全,影响机关正常办公的重大情况,以及紧急求助或重大服务投诉电话,在向相关科室发出指令后,应立即向处领导报告。

四、当天反映的情况要当天处理完毕,并跟踪督查。

五、做好交接班工作,对尚未处理,或正在处理的事项要交接清楚,保持工作的连续性。

六、用户来电回复率要达到100%,服务事项的办结率要达到100%,领导批示问题的解决率要达到100%

七、工作人员要熟悉行政中心的情况,不断总结工作经验,提高服务热线的办事效率和工作质量。

 

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